Univerzální strategie pro řízení vztahů se zákazníky

Každá firma je jiná, a tak jen sama skutečně ví, jak udržet své zákazníky co nejspokojenější. To však neznamená, že neexistují univerzální postupy, kterými se může inspirovat, ať už se pohybuje v jakémkoliv odvětví. Pokud chce firma disponovat skvělou zákaznickou podporou, měla by mít na jedničku zvládnuté následující:

• Buďte empatičtí a věnujte čas zákazníkovi a jeho obavám – interakce by měla být transparentní, bez skrytých záměrů.
• Mějte na paměti širší souvislosti a cíle společnosti – zachovejte pozitivní přístup, vyvarujte se braní věcí osobně nebo hádek.
• Poskytněte svým zaměstnancům nástroje, které zajistí rychlou pomoc zákazníkům s nejčastějšími stížnostmi a problémy.
• Dbejte na osobní přístup – používejte zákazníkovo jméno v průběhu komunikace, dejte najevo, že věnujete pozor tomu, co říká, nechte ho vybrat čas pro navazující komunikaci apod. 
• First call resolution (FCR) – proškolte své zaměstnance, aby dokázali vyřešit problémy v rámci prvního hovoru (vyšší FCR je známkou dobrého zákaznického servisu, a tedy větší spokojenosti zákazníků).

Podpořte samoobsluhu

V roce 2022 byste se měli zaměřit na to, abyste nespokojeným zákazníkům nabídli samoobsluhu. Co to znamená?

Zákazníci jsou stále technicky zdatnější a dávají přednost variantě, kdy si mohou poradit sami. Zvažte, jestli je vaše firma připravená poskytnout moderní nástroje pro samoobsluhu. Telefonickou samoobsluhu umožňuje například moderní softwarová technologie interaktivní hlasové odezvy (IVR). Také umístěte na web nejčastější otázky a odpovědi na ně a zvažte chatbota. Zákazníci se na vás obrátí jen v případě složitějšího problému, se kterým už si sami neví rady.

Omnichannel  – využití všech kanálů 

Pokud vaše firma nevyužívá možnosti omnichannel komunikace, je čas začít. Omnichannel znamená využití všech komunikačních kanálů současně tak, že oslovíte co největší část vaší cílové skupiny a lépe rozpoznáte preference vašich zákazníků. To potom můžete přenést do vzájemné komunikace. Zákazníci vyžadují možnost okamžitě se spojit s vaší značkou na své preferované platformě (Facebook, WhatsApp, e-mail atd.) Správné nástroje vám umožní poskytovat jednotnou zákaznickou zkušenost a přistupovat ke všem kanálům jako k rovnocenným.

Zákaznický servis outsourcujte

Outsourcování zákaznického servisu patří mezi nejnovější trendy. Spočívá totiž v tom, že v případě dočasného zvýšení poptávky (třeba před Vánoci) nebo v případě, kdy máte méně zákazníků a nevyplatí se vám najímat na zákaznickou podporu full-time zaměstnance, přenecháte péči o zákazníky specializované firmě. Ta za vás pak zvedá telefony, zodpovídá zákaznické dotazy a řeší reklamace.

Zkuste zajistit nepřetržitý zákaznický servis 

Pokud je to možné, nabídněte svým zákazníkům možnost podpory mimo standardní pracovní dobu a také o víkendech. Najměte speciální zaměstnance, kteří vyplní tuto nestandardní pracovní dobu, nebo zákaznický servis outsourcujte. Příchozí hovory přesměrujete pomocí IVR systému. 

Automatizujte

Automatizovaný systém IVR a chatboti jsou dva způsoby, jak můžete snížit pracovní zátěž agentů a zároveň pomoci těm, kteří to potřebují. Tyto systémy by však vždy měly mít možnost spojit se s živým zástupcem v případě, že uživatel není schopen vyřešit svůj problém.

Mezi výhody automatizace patří: 

• pomoc s jednoduchými a běžnými problémy
• zajištění nepřetržité zákaznické podpory
• snížení počtu zadaných zákaznických požadavků
• shromažďování informací o zákaznících
• uvolnění zaměstnanců pro řešení složitějších problémů

V zákaznickém servisu je pořád co zlepšovat

Když přijde na zákaznický servis, vždy je co zlepšovat. Ať už se rozhodnete posílit zákaznický servis vaší firmy jakkoliv, zkuste si připomínat citát Tomáše Bati: ‚‚Náš zákazník – náš pán.‘‘. Pokud chce vaše firma cílit na opravdu úspěšný zákaznický servis, mějte na paměti, že zákazníkovo přání musí být vaší prioritou.